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O modelo de negócio digital expandiu a área de atuação de muitas empresas, no entanto, ela não supriu uma das maiores necessidades do ser humano: a de manter uma relação mais próxima entre as pessoas. Foi pensando em como preencher essa lacuna que surgiu o Conversational Commerce, modelo que humaniza o contato com o cliente e é capaz de fazê-lo sentir como se estivesse em uma loja física.

Em tradução livre, Conversational Commerce significa comércio conversacional. Trata-se da interação em tempo real que uma loja ou marca tem com o seu cliente durante a jornada de compra. E esse contato pode ser realizado tanto por aplicativos de mensagem quanto por chatbots ou mesmo comando de voz.

O conceito foi apresentado pela primeira vez em 2015, pelo mesmo criador da hashtag (#), o consultor e designer de produtos Chris Messina. O objetivo dele foi “se aproximar do consumidor, prestando um atendimento personalizado e consultivo, sem deixar de lado a agilidade e a conveniência características do e-commerce” (Pagar.me). 

O método ainda facilita o processo de compra, pois torna-o mais rápido e preciso. Ou seja, o consumidor não perde tempo em busca do produto, basta fazer contato para solucionar suas dúvidas e adquirir o que deseja.

E a tendência do Conversational Commerce é tão forte, que uma recente pesquisa do departamento do consumidor do Facebook, mostrou que cerca de 60% dos consumidores estão mais propensos a comprar de empresas que ofereçam esse contato mais humanizado, enquanto 34% dos entrevistados afirmam que começam sua jornada de compra via chat (G4 educação).

Vantagens do Conversational Commerce

• Fácil e ágil

A grande vantagem de utilizar os aplicativos de mensagens (WhatsApp, Telegram, Instagram…) é que boa parte dos seus clientes já os possuem e sabem como manuseá-los, o que facilita a comunicação. Mas se você optar pela instalação de chatbots no site, eles também são bem intuitivos. 

O quesito agilidade também engloba a rapidez com que você consegue responder o cliente, visto que tudo acontece em tempo real.

• Experiência personalizada

O atendimento personalizado é um dos grandes diferenciais do mercado, pois aproxima as relações e garante maior satisfação do cliente. Ao oferecer condições customizadas, fica mais fácil para o consumidor fazer a sua decisão de compra. 

Essa proximidade proporciona ainda algumas vantagens estratégicas, como a coleta de feedbacks e informações importantes para alinhar o desempenho da sua loja online.

• Aumento da conversão 

Esse ponto é uma consequência do tópico anterior, afinal, quanto mais pessoalizada for a jornada de compra do cliente, menores são os abandonos de carrinho e maiores as chances de conversão. 

• Monitoramento de dados

Com o uso de dashboards para medir o desempenho dos atendimentos, é possível mensurar a eficiência desse processo e criar um círculo virtuoso de melhoria contínua. O Conversational Commerce auxilia o varejo a compreender o que precisa fazer e onde necessita maior eficiência para conquistar o cliente.

Como utilizar o Conversational Commerce?

O primeiro passo para utilizar o Conversational Commerce é entender os hábitos dos consumidores, ou seja, descobrir quais são os canais de comunicação que eles mais utilizam. Isso porque existem várias formas de se relacionar com os clientes, pode ser por chatbots, chat online na página e aplicativos de mensagem.

Ao compreender o cenário, fica mais fácil escolher como consolidar a relação. E uma dica importante é que você pode optar por mais de uma forma. Iniciar com o chatbot para uma triagem e seguir com o chat para tornar a experiência mais gratificante.

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